Cliente
Distribución Mayorista y Logística Industrial
Duración
14 semanas
Resultado Clave
Optimizacion de consulta interna de informacion, procesos administrativos y captura automatizada del 100% del know-how operativo.
El Reto: Gobernar 200.000 Referencias en un Entorno Ultra-Dinámico.
El cliente no solo necesitaba gestionar tickets; se enfrentaba a un desafío de escala masiva:
Volumen Crítico: Gestionar y comprender más de 200.000 referencias, incluyendo productos originales, derivaciones y sus intrincados detalles técnicos y gráficos.
Actualización Permanente: Un catálogo en constante evolución que requería que la IA estuviera sincronizada al segundo con los cambios en SAP.
Datos Dispersos: La información vital (histórico de compras del cliente, incidencias previas con productos similares, tickets actuales) residía en silos aislados.
Estructura Departamental: La necesidad de accesos diferenciados y seguros para cada área (comenzando por postventa), manteniendo una visión global de la compañía.
Arquitectura de Orquestación Multi-Agente: Más allá del Procesamiento de Datos.
Para este proyecto, en PotenzzIA hemos desplegado una de nuestras arquitecturas más ambiciosas hasta la fecha:
Orquestador Maestro : Hemos diseñado un sistema de orquestación por encima de los agentes departamentales. Este "cerebro" decide qué agente debe intervenir y cruza información de compras, inventario y técnica para ofrecer una respuesta coherente.
Motor de Búsqueda Híbrido para +200k SKUs: Implementamos un pipeline de Indexación Dinámica. Combinamos consultas SQL directas a la capa de servicios de SAP con una base de datos vectorial para procesar detalles técnicos y gráficas de productos, permitiendo búsquedas por "similitud de incidencia" o "derivación técnica".
Memoria de Cliente 360º: Desarrollamos un sistema de recuperación de contexto que analiza el historial de compras y las incidencias previas del cliente en milisegundos. Esto permite que el agente de postventa sepa, antes de responder, si el producto del cliente ha tenido problemas similares en el pasado.
Segregación Departamental vía MS Teams: Hemos configurado accesos específicos por departamento integrados nativamente en Microsoft Teams. Mientras el agente de Postventa tiene un foco en resolución de incidencias, la arquitectura está preparada para que Ventas o Finanzas accedan a su propio "vistas" de la misma base de datos de 200k productos, bajo políticas de permisos estrictas gestionadas en Azure Key Vault.
Gestión de Memoria y Contexto de Tickets: Utilizamos Azure Cosmos DB para mantener una memoria de conversación persistente. Esto permite que el agente no solo vea el último correo, sino que entienda el estado de todos los tickets abiertos del cliente, permitiendo respuestas que dicen: "Veo que su incidencia previa del lunes sigue en proceso, pero sobre su nueva duda de stock...".
Infraestructura Soberana en Azure: Todo el sistema corre en el Tenant de Azure del cliente. Utilizamos Azure Key Vault para la gestión de secretos de SAP y FastAPI para exponer los endpoints de forma segura hacia Teams y Outlook.
Ciclo de Actualización en Tiempo Real: Nuestra infraestructura utiliza Azure Functions y triggers de base de datos para asegurar que cualquier cambio en la ficha de un producto o en un ticket se refleje instantáneamente en la capacidad de razonamiento de la IA.
Impacto de Negocio: Optimizando la Postventa a Escala Industrial.
A través de la implementación del sistema de Agentes de IA, ya en esta primera Fase, en PotenzzIA hemos logrado convertir un ecosistema de datos caótico en una ventaja competitiva medible. Los resultados tras la integración del sistema multi-agente son:
Reducción del 70%$ en el Tiempo de Gestión de Incidencias: Gracias a la unificación de las más de 200.000 referencias y el acceso inmediato al histórico de clientes en SAP, nuestro sistema ha eliminado los cuellos de botella operativos. Lo que antes requería consultas manuales complejas, ahora se resuelve en segundos.
Generación Automatizada de Borradores de Respuesta: Hemos implementado una funcionalidad que genera automáticamente borradores de tickets y correos para las solicitudes de los clientes. Esto permite que el equipo de postventa actúe como "curador" en lugar de "redactor", garantizando respuestas rápidas y técnicamente impecables.
Mejora de la Eficiencia en Búsqueda de Información Interna: Al transformar el catálogo de productos y la base de conocimientos técnica en un entorno conversacional y semántico, hemos reducido drásticamente el tiempo que los empleados dedican a localizar manuales, gráficas de producto o variaciones específicas.
Optimización de Procesos de Consulta en Tiempo Real: El departamento de postventa ahora dispone de una "ventana única" en Microsoft Teams donde interactúa con la información de la empresa en tiempo real. Esto ha eliminado la necesidad de navegar por múltiples interfaces de SAP o sistemas de archivos locales.
Mejora Drástica de la Experiencia del Cliente: No cuantificable hasta el momento, pero perceptible. La rapidez en la obtención de datos técnicos y el histórico de compras permite ofrecer una atención hiper-personalizada. El cliente percibe una empresa que "recuerda" su historial y entiende sus necesidades técnicas de inmediato.
