Caso real · Distribución mayorista industrial
Agentes de IA con SAP Business One y Microsoft 365: la postventa de una distribuidora industrial gestiona sus incidencias un 70 % más rápido
Cada correo de un cliente obligaba a buscar el producto entre más de 200.000 referencias, mirar su histórico de pedidos en SAP y redactar la respuesta, a veces en otro idioma. Ahora la IA lee el correo, consulta SAP Business One y deja en Microsoft Teams una propuesta de respuesta que el equipo de postventa aprueba, edita o rechaza.
El rodamiento del pedido 4471 hace ruido. ¿Hay sustituto en stock?
Propuesta en portugués: «Bom dia. Lamentamos o incidente. Temos em stock a referência equivalente…»
Ejemplo ilustrativo: cliente, pedido, producto y existencias inventados
- −70 %de tiempo en la gestión de incidencias de postventa, en la primera fase del proyecto
- +200.000referencias en SAP Business One, entre productos, variantes y derivados, que el agente consulta en tiempo real
- 0respuestas enviadas sin que una persona de postventa las revise antes
El proyecto
Ficha del proyecto
La primera fase de un sistema de agentes de IA que irá llegando a cada departamento. Empieza por postventa, donde más correos se responden y más datos de SAP hay que cruzar para hacerlo bien.
- Cliente
- Distribuidora mayorista industrial
- Sector
- Distribución mayorista y logística industrial · catálogo de más de 200.000 referencias
- Qué hace
- Lee los correos que llegan a postventa en cualquier idioma, consulta SAP Business One y propone en Microsoft Teams una respuesta en el idioma del cliente, que una persona aprueba, edita o rechaza
- Integraciones
- SAP Business One (artículos, existencias, precios, clientes y pedidos) · Outlook y Microsoft Teams a través de Microsoft Graph · Azure OpenAI
- Infraestructura
- Suscripción de Azure del cliente: los datos no salen de su entorno
- Modo actual
- Supervisado: ninguna respuesta sale sin revisión humana
- En producción
- Desde febrero de 2026, en el departamento de postventa
- Implantación
- 12,5 semanas para la primera fase, con pruebas de aceptación del equipo de postventa
- Resultado
- −70 % de tiempo en la gestión de incidencias de postventa
Antes y después
El punto de partida y lo que ha cambiado
Cómo funciona
El recorrido de un correo de postventa, de la bandeja de entrada a Teams
No es un chat aparte que el equipo tenga que abrir: los agentes trabajan sobre las herramientas que postventa ya usaba, el correo de Outlook, Microsoft Teams y SAP Business One, y la respuesta final siempre la decide una persona.
- 01
Llega el correo
Un cliente escribe al buzón de postventa de Outlook: una consulta de disponibilidad, un precio, una característica técnica o una incidencia con un pedido.
- 02
Lo entiende en cualquier idioma
La IA identifica qué necesita el cliente y, si escribe en otro idioma, traduce el correo al español para el equipo.
- 03
Consulta SAP Business One
Busca en SAP lo que hace falta para responder: atributos del producto, existencias, precios, el histórico de pedidos del cliente y sus incidencias anteriores.
- 04
Redacta la propuesta
Escribe una propuesta de respuesta basada en los datos de SAP y en el contexto del correo, en el idioma del cliente.
- 05
Una persona decide
La propuesta llega a Microsoft Teams. Alguien de postventa la aprueba, la edita o la rechaza. Sin ese paso, no sale nada.
- 06
Aprende de la decisión
Cada aprobación, edición y rechazo se guarda con la conversación. Sirve para mejorar las propuestas siguientes y para documentar cómo resuelve postventa cada caso.
La persona decide
El equipo de postventa pasa de redactar a revisar
Una respuesta de postventa compromete a la empresa: un plazo, un precio, una sustitución. Por eso el proyecto empezó en modo supervisado, y la autonomía se gana con datos, tipo de consulta a tipo de consulta.
Tres decisiones posibles en Teams
La propuesta es correcta y sale tal cual hacia el cliente.
La persona corrige o completa la respuesta. La diferencia entre la propuesta y lo enviado es lo que más enseña al sistema.
La respuesta no sirve y la escribe el equipo. El rechazo también queda registrado.
Las interacciones con los clientes, las propuestas y las decisiones del equipo forman un manual de procedimientos de postventa que se actualiza con el uso.
Tres modos de funcionamiento
- Supervisado En producción
El agente propone y una persona revisa siempre antes de enviar.
- Semiautónomo Siguiente paso
Para ciertos tipos de consulta, una vez demostrado que las propuestas se aprueban sin cambios, el agente podrá responder solo. Los casos complejos o dudosos siguen pasando por una persona.
- Autónomo Objetivo
Una parte alta de las consultas resueltas de principio a fin, con el equipo dedicado a las excepciones.
Infraestructura
Todo dentro del Azure del cliente
El sistema se desplegó en la suscripción de Azure de la distribuidora, con su equipo de sistemas: los correos, los datos de SAP y las conversaciones no salen de su entorno, y la empresa controla los recursos y su coste.
Microsoft 365
Donde trabaja el equipo de postventa.
- OutlookBuzón de postventa: correos entrantes y respuestas
- Microsoft TeamsDonde llegan las propuestas y se revisan
- Microsoft Entra IDIdentidad y permisos de cada usuario
Azure del cliente
Donde viven los agentes.
- Azure App ServiceLa lógica de los agentes: correo, Teams y consultas a SAP
- Azure OpenAIModelos de lenguaje en la propia suscripción: comprensión, redacción y traducción
- Azure Cosmos DBMemoria de las conversaciones y registro de cada decisión del equipo
- Azure Bot ServiceEl agente como contacto dentro de Teams
- Azure Key VaultCredenciales de SAP, Microsoft Graph y el resto de servicios, fuera del código
SAP Business One
De donde salen los datos de cada respuesta.
- ArtículosMás de 200.000 referencias con sus atributos
- Existencias y preciosConsultados en el momento
- Clientes y pedidosHistórico de compras e incidencias de cada cliente
Sistema multiagente
Un agente por departamento, cada uno con sus permisos
La primera fase no solo resolvió postventa: dejó montada la base para el resto de la empresa. Cada departamento tendrá su propio agente, que solo accede a la información que le corresponde, sobre la misma infraestructura y las mismas conexiones con SAP y Microsoft 365.
Postventa En producción
Correos de clientes, consultas de producto e incidencias con pedidos.
Ventas Preparado
Ofertas, disponibilidad y seguimiento de clientes.
Finanzas Preparado
Consultas de facturación y cobros con sus propios permisos.
Atención al cliente Preparado
Y, más adelante, otros canales como chat web, WhatsApp o teléfono.
Permisos por departamento y por tipo de usuario: cada agente solo ve lo de su área, los usuarios internos y los externos tienen permisos distintos, y la dirección general puede consultar la información de todos.
Experiencia
Qué aprendimos en este proyecto
Empezar por un departamento, diseñar para todos
Postventa demostró el valor rápido y con un alcance controlado. La identidad, los permisos, la memoria y las conexiones con SAP y Microsoft 365 se pensaron desde el principio para toda la empresa, así que cada departamento nuevo reutiliza lo ya montado.
Revisar es más rápido que redactar
La mayor parte del ahorro no viene de que la IA conteste sola, sino de que el equipo recibe la respuesta ya preparada con los datos de SAP a la vista. Corregir una propuesta lleva una fracción del tiempo de escribirla desde cero.
Las ediciones son el mejor material de mejora
Un rechazo dice que algo falla; una edición dice exactamente qué. Guardar la propuesta y la respuesta enviada, una junto a otra, es lo que permite mejorar el sistema y decidir con datos qué consultas pueden pasar a modo semiautónomo.
Dentro del Azure del cliente, con su equipo de sistemas
Desplegar en la suscripción de la distribuidora exigió coordinar con sus responsables de sistemas los entornos, los permisos de Microsoft Graph y el acceso a SAP. A cambio, los datos no salen de su entorno y la empresa controla la infraestructura.
Lo que dicen de nosotros
Opiniones de clientes publicadas en Google
FAQ
Preguntas frecuentes sobre este proyecto
No. En esta fase funciona en modo supervisado: el agente prepara la propuesta y una persona de postventa la aprueba, la edita o la rechaza en Microsoft Teams. Ninguna respuesta sale sin esa revisión. El paso a respuestas automáticas para ciertos tipos de consulta se decidirá con los datos de aprobaciones y ediciones.
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