Caso real · ON Hotels Group

Agente de IA para reservas hoteleras: unas 300 llamadas al mes que antes se perdían, ahora atendidas en los 12 establecimientos de ON Hotels Group

Antes, con la central de reservas cerrada o con todas las líneas ocupadas, la llamada se perdía. Ahora contesta un agente de IA: identifica de qué hotel le hablan, consulta disponibilidad y tarifas en el PMS, pasa las urgencias a la recepción que toca y deja el resto listo para el equipo, con todos los datos.

Quiero algo así para mi hotel Ver cómo funciona
  • Conectado al PMS del hotel
  • Un agente para 12 establecimientos
  • En producción desde 2026
  • ≈300llamadas al mes que antes se perdían, con la central cerrada o las líneas ocupadas, y hoy se atienden
  • 12establecimientos del grupo, con un solo agente y un solo número
  • En directodisponibilidad y tarifas del resort principal, consultadas en el PMS durante la llamada

El proyecto

Ficha del proyecto

Un agente de IA a medida que atiende las llamadas de reservas de toda una cadena hotelera, conectado al sistema de reservas del hotel principal.

Cliente
ON Hotels Group
Sector
Alojamiento turístico · cadena hotelera con 12 establecimientos
Qué hace
Atiende las llamadas de reservas, informa, consulta disponibilidad y tarifas, pasa las urgencias al hotel que toca y envía el resto al equipo con todos los datos
Integraciones
PMS del resort principal (disponibilidad, información de reservas y pre-reservas) · email al equipo de reservas · panel para revisar las llamadas
Idiomas y canales
Teléfono en español; atención en portugués y continuación por WhatsApp desarrolladas y probadas en el proyecto
Cuándo atiende
Cuando la central de reservas está cerrada o nadie puede coger el teléfono
En producción
Desde 2026

Antes y después

El punto de partida y lo que ha cambiado

Antes

  • Fuera del horario de la central de reservas, nadie cogía el teléfono: la llamada se perdía.
  • Cuando todas las líneas estaban ocupadas, la llamada también se perdía.
  • Los 12 establecimientos comparten ese número, así que cada llamada perdida podía ser de cualquiera de ellos: una reserva, un cambio o un huésped con un problema.

Ahoracon el agente de IA

  • Unas 300 llamadas al mes que antes se perdían ahora se atienden.
  • Doce establecimientos con un solo agente y un solo número: el de la central de reservas del grupo.
  • Disponibilidad y tarifas del resort principal, consultadas en el PMS durante la llamada.
  • Las urgencias, como un huésped alojado con un problema o una reserva para hoy, pasan a la recepción de ese hotel.
  • El resto llega por email al equipo de reservas, con nombre, fechas, personas y un teléfono confirmado.
  • El equipo del hotel revisa cada llamada en su propio panel, con grabación y transcripción.

Antes: situación al empezar el proyecto. Ahora: registros del sistema, en cifras redondeadas.

Cómo funciona

Un número, doce establecimientos y una decisión en cada llamada

Todas las llamadas entran por la central de reservas del grupo. Lo primero que hace el agente es saber de qué hotel le hablan, aunque el cliente no diga el nombre oficial. Después decide qué hacer: resolverlo, pasar la llamada o dejar la solicitud lista para el equipo.

Llama un cliente

Al número de la central de reservas, con la central cerrada o con todas las líneas ocupadas.

El agente identifica el hotel

Entiende cómo llaman los clientes a cada establecimiento y confirma siempre con su nombre oficial.

  • «el de la playa»
  • «el de familias»
  • «el de parejas»
  • 01 · RESORT PRINCIPALTodas las funciones: información, disponibilidad en el PMS y reservas
  • 02Apartamentos
  • 03Solo adultos
  • 04Village
  • 05Familiar
  • 06Residencias
  • 07Hostal
  • 08Hotel
  • 09Habitaciones
  • 10Suites
  • 11Familiar
  • 12Motel

  • Lo resuelve en la llamada

    Lo que se puede contestar por teléfono no espera a mañana.

    • Servicios, horarios, instalaciones y normas de cada hotel
    • Disponibilidad y tarifas del resort principal, en el PMS
    • Información de una reserva existente

  • Pasa la llamada

    Lo urgente va a la recepción del establecimiento que toca, en el momento.

    • Huésped alojado con un problema en la habitación o con el acceso
    • Reserva para el mismo día
    • Si la recepción no contesta, deja un aviso urgente con los datos

  • Envía la solicitud

    Lo demás llega al equipo de reservas por email, completo y listo para gestionar.

    • Reservas, cambios y cancelaciones
    • Presupuestos para fechas futuras y grupos
    • Nombre, fechas, personas y un teléfono confirmado

Integración

Conectado al PMS del hotel: disponibilidad, reservas y pre-reservas

El agente no contesta de memoria. Consulta el sistema de reservas del resort principal durante la llamada y trabaja con las reglas del hotel: edades, tipos de habitación, tarifas y grupos.

Disponibilidad y tarifas en tiempo real

Con las fechas y las personas, el agente consulta el PMS y ofrece las habitaciones libres con sus tarifas, sin que nadie tenga que mirarlo a mano.

Información de reservas

Localiza una reserva existente y responde sobre ella, o recoge el cambio o la cancelación para el equipo.

Pre-reservas en el sistema

Con el cliente de acuerdo, deja la pre-reserva hecha en el PMS para que el hotel solo tenga que confirmarla.

Las reglas del hotel, no las del modelo

Edades de bebé, niño y adulto, grupos grandes que pasan a apartamentos, descuentos que solo se aplican si el cliente los pide y precios que no se negocian.

El hotel decide qué hace el agente

Cada función se activa según cómo quiera trabajar el hotel: que el agente cierre la pre-reserva o que deje la solicitud al equipo; que atienda todo el día o solo cuando recepción no puede.

Desarrollado y probado

Atención en portugués

El agente atiende la llamada completa en portugués, con la misma información y las mismas reglas que en español.

Desarrollado y probado

Continuación por WhatsApp

Envía por WhatsApp el enlace de reserva para pagar en la web del hotel y pide por escrito los datos que por teléfono se entienden mal, como el email o el localizador.

El grupo optó, por decisión de negocio, por centrar el agente en las llamadas que recepción no puede coger y por que su equipo cierre las reservas. Cada hotel elige qué funciones usa.

Una llamada

Las 23:40, la central cerrada y una familia que quiere reservar

Así es una de las llamadas que antes se perdían: el cliente cuelga con respuesta y el equipo recibe por la mañana la solicitud con todo lo necesario para cerrarla.

  1. Se presenta como asistente virtual y avisa de que la llamada puede grabarse.
  2. Identifica el hotel aunque el cliente no diga su nombre oficial.
  3. Consulta el PMS con las fechas y las edades, y ofrece lo que hay libre.
  4. Pide el teléfono y lo repite para confirmarlo, porque en las llamadas desviadas el número no llega.
  5. Envía la solicitud al equipo de reservas con todos los datos.
Central de reservas · agente de IALlamada entrante23:40
  • AgenteHola, le atiende la asistente virtual del grupo ON Hotels. Le informo de que esta llamada puede ser grabada. ¿Me dice su nombre y sobre qué hotel es su consulta?
  • ClienteSoy Marta. Es por el resort, el de todo incluido. ¿Tenéis sitio del 24 al 26 de julio? Somos dos adultos y un niño de diez años.
  • Consulta en el PMS · 24-26 jul · 2 adultos + 1 niño
  • AgenteSí, Marta. Tengo una triple superior con patio, con tarifa flexible o no reembolsable, que es más económica. ¿Le preparo la solicitud con alguna?
  • ClienteCon la flexible. ¿Me podéis llamar mañana para cerrarla?
  • AgenteClaro. ¿A qué número la llamamos? … Seis cero cero, uno dos tres, cuatro cinco seis, ¿correcto?
  • Solicitud enviada al equipo de reservas
  • AgenteListo. El equipo de reservas la llamará por la mañana. ¿Le ayudo con algo más?

Llamada ilustrativa: nombre, fechas y teléfono inventados

Experiencia

Qué aprendimos en este proyecto

  1. El número del cliente no siempre llega

    Las llamadas entran desviadas desde la centralita y el número de quien llama se pierde por el camino. Lo vimos revisando los avisos: ahora el agente pide el teléfono y lo repite para confirmarlo antes de enviar nada.

  2. Nadie dice el nombre oficial del hotel

    Los clientes dicen «el de la playa» o «el de familias». El agente reconoce cómo llaman a cada establecimiento y confirma siempre con su nombre oficial.

  3. Mismo nombre, distinto hotel

    Algunos restaurantes y locales se llaman igual en dos hoteles del grupo. La información de cada hotel va por separado y, si hay duda, el agente pregunta de cuál se habla.

  4. Las reglas cambian con la temporada

    Cierres, horarios, promociones y descuentos se actualizan sin rehacer el agente. Con una promoción activa, por ejemplo, no da precio: recoge la consulta para que el equipo llame con la tarifa vigente.

Lo que dicen de nosotros

Opiniones de clientes publicadas en Google

5,0 sobre 5 en Google
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Agente de voz con IA para clínica · gestión de citas y calendarios

“Contratamos a esta empresa desde Asturias para la gestión de citas de nuestra consulta y estamos encantad@s. Desde el primer momento el trato muy cercano y adaptándose en cada momento a lo que necesitamos (tiempos de cita según servicio, empleados, horarios,...) calidad de la asistente virtual, asistencia (siempre disponibles y solucionan los problemas a la máxima brevedad) , en definitiva que lo difícil lo hacen fácil. Los recomendamos al 100%”

Lorena DiazReseña en Google
Sistema multiagente de IA · integración con Sage y CRM

“Contactamos con PotenzzIA porque queríamos explorar la posibilidad de implementar un asistente telefónico con Inteligencia artificial, para responder llamadas. La experiencia ha sido muy positiva. Iván se tomo el tiempo de escuchar nuestras necesidades al detalle y entender lo que buscábamos. Desde el inicio, se centró en personalizar la solución para que encajara perfectamente con lo que estábamos buscando. El resultado ha sido un agente de voz, que gestiona todas las llamadas entrantes de nuestra empresa. Muy contentos con vuestro trabajo chicos!”

Mario AndreuReseña en Google
Agente de voz y WhatsApp con IA, multiidioma · llamadas, reservas e incidencias

“Grandes profesionales, cumplieron con los plazos y con los objetivos. El resultado mejor de lo previsto”

Alfonso Serrano Perez-NievasReseña en Google
Sistema de agentes de IA · automatización de emails y reservas de balneario

“Llevamos varios meses trabajando con esta empresa y la experiencia está siendo muy satisfactoria. Hemos automatizado distintos procesos que han mejorado nuestro trabajo diario y contribuido a un mejor rendimiento en ventas. Destacamos especialmente su profesionalidad, eficacia y capacidad para entender nuestras necesidades. Muchas gracias, Iván, por tu paciencia a la hora de captar nuestras ideas y, sobre todo, por tu implicación y profesionalidad.”

Nuria Mutuberria MindeguiaReseña en Google
Asistente de WhatsApp con IA · Grupo Transvia

“PotenzzIA es una empresa muy profesional y que aporta su experiencia y valor para ofrecer la mejor solución. Desde el grupo Transvia hemos colaborado con ellos para lanzar un Bot Conversacional que de soluciones inmediatas a las dudas sobre el transporte metropolitano y los resultados son más que satisfactorios. Gracias a Iván y a su equipo por su profesionalidad.”

Toni MartínezReseña en Google
Asistente de WhatsApp con IA

“Trabajar con PotenzzIA ha sido una experiencia excelente. Queríamos automatizar WhatsApp con inteligencia artificial y dejar atrás la asistencia manual. Captaron nuestra idea desde el primer momento y el resultado ha superado nuestras expectativas.”

ContaliaReseña en Google
Sistema de agentes de IA · contabilidad, stock y previsión de stock

“Muy buena experiencia con PotenzzIA. Desde el principio entendieron bien lo que necesitábamos en la farmacia. La solución ha cumplido de sobra con lo que necesitabamos y el trato ha sido muy cercano en todo momento. Siempre estan disponibles para resolver dudas y hacer los ajustes necesarios. Muy recomendables.”

Farmacia CatadauReseña en Google
Aplicación de IA · gestión de proyecto universitario

“Excelentes profesionales. Resolvieron todas mis necesidades. Los recomiendo”

Jose BlascoReseña en Google

FAQ

Preguntas frecuentes sobre este proyecto

Sí. Está conectado con el PMS: consulta disponibilidad y tarifas en tiempo real, da información de las reservas y puede dejar la pre-reserva hecha en el sistema. Cada hotel decide hasta dónde llega: en este grupo, el agente deja la solicitud completa y su equipo de reservas la cierra.

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