Cliente
Hoteles y alojamientos turísticos
Duración
3 meses
Resultado Clave
Automatización completa de la gestión de disponibilidad y reservas para más de 200 llamadas diarias en temporada alta, operando en español y portugués.
Situación Inicial: Los Retos del Sector Vacacional
El cliente gestionaba su operativa telefónica a través de un call center externo, lo que generaba varios puntos de fricción:
Saturación en Temporada Alta: Más de 200 llamadas diarias que provocaban tiempos de espera y pérdida de oportunidades de reserva.
Complejidad de Negocio: La necesidad de filtrar disponibilidad según el tipo de huésped, modalidades de reserva (flexibles, con seguro, no reembolsables) y múltiples tipologías de habitación.
Barrera Idiomática: Necesidad de atención fluida tanto en español como en portugués para cubrir el mercado ibérico.
Fricción en la Conversión: Dificultad para cerrar reservas de forma segura y rápida durante una llamada de voz.
2. Nuestra Implementación: Ingeniería Conversacional y Orquestación de APIs
En PotenzzIA diseñamos un ecosistema agéntico que actúa como un "intermediario inteligente" entre el huésped y el inventario del hotel:
Integración Profunda con el PMS: Conectamos el Agente IA mediante API al sistema de gestión de reservas para obtener tarifas dinámicas, restricciones de estancia mínima y mapeo de inventario en milisegundos.
Lógica de Negocio Avanzada: El agente no solo habla, sino que razona sobre la ocupación (adultos, niños, edades) y aplica tarifas geolocalizadas según el prefijo telefónico del usuario.
Handoff Omnicanal (Voz a WhatsApp): Implementamos un flujo de seguridad donde la IA confirma la selección por voz y envía automáticamente un enlace de reserva seguro vía WhatsApp. Esto garantiza que el pago se realice en el entorno seguro del hotel, cumpliendo con las normativas.
Solución a la Transcripción de Email: Para evitar errores de comprensión en la gestión de cancelaciones, desarrollamos un flujo donde el agente solicita al usuario el email y localizador a través de WhatsApp, eliminando fallos de transcripción de voz a texto.
Agente de voz Multiidioma: Entrenamiento de modelos de lenguaje específicos para el sector turístico en español y portugués, garantizando una experiencia nativa.
3. El Resultado: Una Recepcionista Virtual Escalable y Rentable
La implementación ha redefinido la estructura de costes del hotel, transformando la atención al cliente en un proceso automatizado y rentable desde la primera fase:
Liberación Masiva de Recursos Humanos: Los datos de impacto inmediato son claros: se ha reducido un 50% la carga de trabajo en atención telefónica y un 80% los recursos destinados a la gestión administrativa de reservas. El personal ha dejado de ser "telefonista" para centrarse en aportar valor real en la recepción física y la experiencia del huésped.
Captura de Demanda 24/7 (Revenue Management): El sistema garantiza una tasa de respuesta del 100%, independientemente del volumen de llamadas o la franja horaria. No se pierde ni una sola oportunidad de venta directa, eliminando el coste de oportunidad de las llamadas abandonadas.
Precisión Técnica con el PMS: Al conectar la IA directamente con el sistema de gestión hotelera (PMS), hemos erradicado los errores humanos en la comunicación de tarifas, disponibilidad y registro de datos, blindando la integridad de las reservas.
Aceleración del Ciclo de Venta (WhatsApp): La integración de pasarelas de pago y confirmación vía WhatsApp ha reducido la fricción en el proceso de compra, adaptándose a los hábitos del viajero moderno que exige inmediatez y autogestión.
